El trato al cliente es uno de los pilares fundamentales en el mundo del marketing y las ventas. Como emprendedores y dueños de tiendas o comercios, deseamos que nuestros empleados lleven a cabo una clase ejemplar de atención para con otros (clientes), ya que muchas veces, únicamente la buena atención es lo que hace a un cliente inclinarse por nuestro producto o servicio.
Muchos aspectos del marketing se centran tanto en la atención personalizada que olvidan por completo a un reducido pero importante grupo de consumidores.
Otros por lo general hablan de brindarle el tan conocido “trato igualitario” a cada uno de estos que les niegan esa sensación de importancia que se necesita para ser enganchados por la publicidad. Es decir, los clientes no quieren sentirse iguales a los demás, a veces quieren ser considerados exclusivos.
Son muchas cosas las dichas y hechas referentes al cómo tratar al cliente; es por ello que se ha realizado un estudio exhaustivo para determinar cuáles de estas cosas son reales y cuales no representan más que un mito en el volátil mundo del marketing.
Tabla de contenidos
5 verdades sobre cómo tratar a los clientes.
Iniciamos por conocer lo que hacemos bien, estas son las 5 verdades más impactantes sobre los clientes:
1. El cliente es emotivo:
La gran mayoría de los clientes naturales en cualquier establecimiento no acuden ahí por una necesidad específica, entran a una tienda para observar todos los artículos a disposición y en base a ello tomar la decisión de comprar o no.
Por esto es importante brindarles beneficios intangibles para captar su atención e incitar a comprar los productos disponibles para ellos. Dentro de estos valores intangibles se encuentra la buena atención.
2. Busca la diferencia:
Los clientes tienden a buscar una diferencia circunstancial entre las ofertas ofrecidas en tu establecimiento y las que pueden encontrar en cualquier otra tienda similar.
Se debe demostrar que el valor entregado es igual o mayor al valor del objeto en cuestión, de esa manera es más probable que deseen adquirir (comprar) el producto. ¿Cómo se agrega ese valor? Con la mejora en el servicio: reciben más, por menos dinero.
3. Busca soluciones:
Si el cliente ingresa a tu tienda o a tu página web con intención de compra, ¿qué es lo que busca? Una solución a un problema. Ejemplo: sé da cuenta que llega el invierno y no tiene ropa de cama adecuada. Tú vendes productos adecuados, puedes brindarle la solución. Para encontrar las soluciones, primero tendrás que invertir tiempo en investigar cuales son los problemas que pueden tener tus posibles clientes.
4. Busca la exclusividad:
Les gusta sentirse indispensables, suelen analizar el lugar en donde compraran cierta mercancía en función a la cercanía y la exclusividad de lo que venden, es por ello que siempre tienen un orden de prioridades bastante definido: Ecuación de “cercanía + calidad = exclusividad”.
5. Sigue la corriente:
Las personas son imitadoras por naturaleza, buscan a alguien que los guíen en los pasos que darán próximamente. Hay que preguntarles ¿Qué piensan? ¿Qué hacen? Todo esto para obtener la información necesaria para realizar ofertas y concretar ventas más eficazmente.
Este es un punto importante a considerar cuando se busca saber cómo tratar al cliente, entender que necesita aun cuando el cliente mismo no sepa cuáles son sus necesidades.
5 Mentiras de cómo tratar al cliente
Ahora es el turno de los puntos que siempre creímos que son ciertos, pero que caen en un oscuro rincón de las malas prácticas.
Las 5 mentiras más grandes sobre cómo tratar al cliente y sus similares:
1. El cliente siempre tiene la razón:
Esta es posiblemente la mentira más típica que se aprecia cuando se incursiona en el negocio de las ventas, el cliente no siempre tiene la razón, se equivoca y muy seguidamente, pero está dentro del ABC de cómo tratar al cliente los pasos y consideraciones que hay que tener para esos casos en donde el cliente sea toxico.
2. No saben del producto:
Esta es una mentira a medias, algún grupo reducido de clientes buscan productos específicos, antes de adentrarse en la selva de tiendas cercanas se documentan y escogen concretamente la presentación que desean comprar, por lo que no se debe mentir (en ningún caso, realmente) sobre especificaciones de equipos o servicios, ¡Ellos lo saben todo!
Aprende más del producto a vender y conoce las desventajas como ventajas, realza lo positivo y consigue solución a las desventajas.
3. Buscan calidad sobre precio:
Algunos clientes exigentes suelen enfocar sus compras en la calidad por encima del precio, es importarte ofrecerles un equilibrio entre estos dos factores para lograr mayores ventas.
El ofrecer constantes ofertas sobre los productos de mayor calidad, garantiza que los clientes se sientan más consentidos, hagan recomendaciones y crezca la tienda como franquicia.
4. Atención personalizada:
Los clientes prefieren vendedores que se acerquen a ellos, así podrán realizar las preguntas que tengan y así definir los productos disponibles.
Conocer la disponibilidad y costo, esto hace que cada cliente deba ser atendido de manera diferente. El cómo tratar al cliente ejemplifica que, dándole la atención típica se logra captar su atención y realizar más ventas oportunas.
5. Necesitan que tengas una amplia variedad:
Tener gran variedad de artículos en tu tienda es completamente circunstancial. Los clientes por lo general buscan tiendas especializadas en el tipo de producto que ellos requieren específicamente, prefieren ir a una tienda donde solo se distribuyan ciertos elementos que un mercado general.
¿No te ha pasado de ir a una heladería de infinita cantidad de gustos y no saber que escoger? Está demostrado que a veces quedamos más satisfechos con nuestra elección cuando tenemos menos opciones entre las cuáles escoger.
¿La solución? Quizás debas enfocarte en producir aquellos productos (o subministrar aquellos servicios) que sin duda harán la diferencia al cliente.
Ya sean verdades o mentiras sobre cómo tratar al cliente, estas son importantes para el normal desenvolvimiento de cualquier actividad económica. Sean capaces de satisfacer sus necesidades por más primitivas, es el deber de cualquier experto en marketing, vender no solo productos y servicio, sino, también soluciones que se ajusten a la medida de lo que ellos necesitan.
Esa es sin duda alguna una de las labores más grandes a la que se enfrenta las tiendas o proveedores de servicios en la actualidad, tomar las consideraciones y enfoque en el trabajo más eficazmente para saber cómo tratar al cliente.
